Des clients difficiles, il y en aura toujours, peu importe la qualité de vos services ! Il y a les éternels insatisfaits, les personnes condescendantes qui aiment tout critiquer et celles qui vont jusqu’à hausser le ton. Être confronté à ce genre de personne est souvent difficile pour un conseiller clientèle, surtout par téléphone. Cependant, il est inutile de perdre son sang-froid, mais toujours rester professionnel.
Écoutez votre interlocuteur sans l’interrompre
Les clients qui appellent pour se plaindre de quelque chose ont besoin que vous soyez attentifs à ce qu’ils disent et qu’ils soient pris au sérieux. Vous devez donc prendre le temps de bien les écouter et respecter leur opinion. Les interrompre lorsqu’ils parlent est à proscrire ! Cela, même si vous estimez que les informations qu’ils avancent sont fausses. Les couper la parole ne pourra que les rendre encore plus irritables qu’ils ne le sont déjà.
Pour montrer à votre interlocuteur que vous êtes réellement attentif à ce qu’il dit, au lieu d’enchaîner directement, utilisez des phrases ou des groupes de mots tels que :
- Je comprends
- Tout à fait
- Bien sûr
- Etc.
Et laisser le finir son discours jusqu’à la fin sans perdre votre sang-froid même s’il s’agit de propos plutôt délicat ou que ce dernier hausse le ton. Il est conseillé de prendre des notes écrites durant ce genre de situation afin de ne rien oublier et de pouvoir proposer la meilleure solution qui soit.
Sourire et prendre un ton calme
Même si votre interlocuteur ne vous voit pas, vos émotions peuvent facilement se ressentir à travers le téléphone, que ce soit la joie, la colère, la peur ou encore la timidité. De ce fait, si vous êtes face à un client mécontent, vous devez garder vos états d’âme pour vous. Évitez de vous laisser emporter par vos émotions. Restez positif et souriez.
En général, une personne confrontée à une situation insatisfaisante n’arrive plus à peser ses mots. Mais vous, en tant que bon conseiller, vous devez être capable de toujours bien choisir les vôtres et rester courtois en toute circonstance. Optez donc pour un ton calme et évitez de hausser la voix même si la personne au bout du fil ne cesse de le faire.
Évitez de tourner autour du pot
Un client insatisfait a besoin que vous lui avanciez des solutions. Il n’a pas la patience d’écouter de longs discours qui ne contiennent que des arguments défensifs. Cela ne pourra que l’énerver encore plus. Évitez alors de tourner autour du pot lorsque vous êtes face à ce genre de situation. Vous devez réduire votre temps de parole et directement passer à l’essentiel : la solution.
Terminez la conversation sur une note positive
Si vous avez trouvé une solution au problème de votre client, mais qu’il semble toujours fâché, assurez-vous de ne pas le laisser dans cet état. Avant de terminer la conversation, remerciez-le pour sa patience. Vous pouvez par exemple utiliser des phrases dans le style : « Je vous remercie pour votre patience et de votre indulgence. Je vous dis à très bientôt Monsieur/Madame. Passez une belle journée. »
En revanche, si vraiment, vous n’avez pas de solutions à lui proposer, ne lui faites pas de fausses promesses pour juste essayer de l’apaiser. Redirigez-le plutôt vers un service plus compétent. Ainsi, vous limiterez les dégâts. Bien évidemment, n’oubliez pas de présenter vos excuses pour votre incapacité à répondre à sa/ses requête(s).
Certes, les clients difficiles peuvent rendre certaines journées pénibles, mais voyez le bon côté des choses. Grâce à leurs lots de critiques, vous serez en connaissances des choses à améliorer au sein de votre entreprise.
