Aujourd’hui, les clients disposent de divers canaux digitaux et vocaux pour communiquer et s’informer. Cela leur plaît particulièrement puisqu’ils leur permettent d’entrer plus facilement en contact avec une entreprise. Cependant, ce n’est pas toujours évident pour les entreprises d’arriver à gérer tous ces canaux. En particulier, la gestion d’un grand nombre d’appels qu’elles reçoivent chaque jour.
Pour pouvoir mieux gérer les flux de télécommunications
Quel que soit son secteur d’activité, une entreprise se doit de toujours redoubler d’effort pour offrir une bonne expérience à ses clients. Aujourd’hui, il existe une multitude de solutions pour cela, parmi laquelle on distingue tout particulièrement le Costumer Relationship Management (CRM). Il permet aux entreprises de mettre en place une stratégie efficace pour gérer leur relation client.
Associer votre permanence téléphonique à un logiciel CRM c’est alors disposer d’un outil ultra performant présentant un bon nombre d’avantages, tant pour vos clients que pour vos collaborateurs. Votre plateforme téléphonique sera mieux gérée et vous offrirez une meilleure expérience à vos clients.
À titre d’exemple, il existe sur le marché des logiciels de téléphonie Cloud spécialement conçus pour le centre de contacts. Ces logiciels sont d’une grande efficacité pour la gestion des appels entrants, peu importe le pic atteint dans le flux de ces derniers.
Pour gagner en efficacité
En intégrant un CRM (ou logiciel de gestion de la relation client) à votre permanence téléphonique, vous faciliterez le quotidien de vos agents chargés de la clientèle. Ces derniers pourront directement traiter les appels à partir de leur outil de travail respectif. Ce qui veut dire qu’ils n’auront plus à se déplacer ou passer d’une plateforme à une autre pour passer ou réceptionner des appels. Vos agents pourront travailler sur une seule interface sur laquelle ils trouveront d’ailleurs tout ce dont ils ont besoin pour assurer une interaction efficace avec les clients.
Voici notamment ce qu’un logiciel CRM permet de réaliser :
- Lancer un appel en un simple clic
- Créer de façon systématique un fichier sur son interlocuteur dès que l’appel de celui-ci est réceptionné (ses données seront enregistrées automatiquement dans le logiciel)
- Introduire les données relatives aux appels sur le fichier correspondant (la durée des appels, les heures d’appels, le lieu et l’enregistrement de la conversation, statistiques associées…)
- Gérer tous les autres canaux de communication sur une même interface
Avec cette solution clé, vous aurez un meilleur suivi du travail effectué par vos agents et quant à ces derniers, ils seront plus efficaces.
Pour gagner du temps
Avec un logiciel CRM intégré à votre permanence téléphonique, vos agents gagneront un temps considérable. Comme il a été susmentionné, cela permet d’avoir automatiquement une fiche sur un client. Dès la réception de l’appel de celui-ci, cette fiche s’affichera donc face à l’agent.
Ce dernier aura alors à sa disposition toutes les informations nécessaires pour offrir un accueil personnalisé. Ainsi, il pourra traiter plus facilement et plus rapidement la ou les requêtes du client et le mettre en confiance par la même occasion.
Pour améliorer sa relation client
Pour une entreprise, intégrer un CRM à sa permanence téléphonique est le gage d’une amélioration de sa relation client. D’ailleurs, il s’agit du principal objectif de ces programmes informatiques. Ils vous aideront à mieux comprendre les besoins des clients et à leur apporter une touche novatrice dans les interactions.
De plus, étant assez simples à utiliser, ces outils vous permettront d’être plus flexible. Vous pourrez ainsi agir plus rapidement, vous concentrer sur la recherche d’innovation et en conséquence développer votre entreprise.
