L’astreinte téléphonique est une forme de service d’urgence téléphonique où les employés sont tenus de rester à disposition pour répondre aux appels en dehors des heures normales de travail. Cette pratique est courante dans de nombreuses entreprises, en particulier celles qui fournissent des services essentiels tels que les services médicaux d’urgence, les services de sécurité, les services de maintenance et les services informatiques. Les call centers externes proposent souvent de prendre en charge ce service en plus d’assurer une prestation en permanence téléphonique. Voici ce qu’il y a à savoir sur l’astreinte téléphonique et son organisation.
Astreinte téléphonique via un centre d’appels
Se rendre disponible à ses clients est une véritable nécessité pour une entreprise. Cela est essentiel pour une meilleure fidélisation de la clientèle. Il ne faudrait surtout pas négliger le fait que les consommateurs peuvent avoir besoin des services de la société à des moments non conventionnels, en dehors de ses heures d’ouverture. La mise en place d’une astreinte téléphonique reste une bonne initiative, plus particulièrement pour les entreprises évoluant dans certains domaines spécifiques.
Être à l’écoute de ses clients à des heures décalées et parfois même la nuit n’est pas toujours une mince affaire. En effet, les employés de l’entreprise peuvent ne pas tenir le rythme tant en terme d’organisation que de compétences. Confier la gestion de l’astreinte téléphonique à une plateforme spécialisée telle que le call center externe est une bonne idée. La société peut compter sur une prise en charge de ses appels téléphoniques par des téléopérateurs professionnels. Ces derniers traitent ces appels selon les directives de l’entreprise cliente, sur une plage d’horaire indiquée.
Organisation de l’astreinte téléphonique
Le centre d’appels met en œuvre ses moyens humains et matériels afin de remplir sa mission d’astreinte téléphonique. Les ressources ainsi que la technologie mobilisée sont choisies en fonction de la nature de l’activité de la société cliente. Les téléopérateurs de niveau 1 ont pour principales tâches : la réception, le traitement et aussi le filtrage des appels entrants. Ce service peut être assuré 7 j/7 et 24 h/24 selon les demandes du commanditaire et les exigences de son activité.
Par ailleurs, des agents ou des techniciens d’astreinte de niveau 2 composent également l’équipe d’astreinte téléphonique. Ils sont particulièrement compétents pour les interventions à distance ou encore les déplacements si besoin est. Pour ce qui est des équipements nécessaires à une astreinte téléphonique réussie, le call center met à la disposition de son client :
- du matériel téléphonique (lignes et appareils téléphoniques) à la pointe de la technologie ;
- du matériel informatique performant et puissant, à savoir une bonne connexion internet et des ordinateurs.
La différence entre astreinte et permanence téléphonique
Il est tout à fait possible que les entreprises confondent permanence téléphonique et astreinte téléphonique. En fait, ce sont deux services distincts que le centre d’appels peut proposer à leurs clients. Il serait intéressant d’en connaître la différence afin de savoir exactement à quel type de service s’attendre lors d’un partenariat avec un call center
Il est important pour les responsables d’entreprise de savoir faire la distinction entre ces deux types d’offres. Cela peut les aider à choisir les offres les plus adaptées proposées par les spécialistes en gestion et traitement d’appels téléphoniques externalisés. La sélection appropriée de ces offres peut contribuer à améliorer l’efficacité et la qualité du service téléphonique de l’entreprise.
L’astreinte téléphonique
Ce service donne la possibilité à ses clients, la réception, le traitement, le filtrage et aussi le transfert des appels entrants sur une plage d’horaires étendue. L’astreinte téléphonique ne doit pas être assurée par n’importe qui. En fait, l’agent chargé de ce service devra être particulièrement formé et qualifié. Il devra pouvoir être capable de répondre aux demandes spécifiques des appelants.
La permanence téléphonique
La plateforme gère les appels entrants de son client. Elle propose toutefois une plage horaire moins vaste que l’astreinte téléphonique. Les téléopérateurs dédiés à la prise en charge des appels téléphoniques conseillent et informent les appelants. Ils peuvent également gérer la prise de rendez-vous des clients. Contrairement à l’astreinte téléphonique, les agents ne sont pas toujours formés pour les questions plus spécifiques.
