Le standard téléphonique, également connu sous le nom de permanence téléphonique, est un service de gestion des appels téléphoniques pour les entreprises. Ce service consiste à disposer d’un interlocuteur qui répond aux appels entrants, transfère les appels aux différents services ou personnes de l’entreprise et assure une prise en charge professionnelle des demandes des clients.
Les entreprises de toutes tailles peuvent bénéficier d’une telle plateforme afin d’améliorer leur service client. Elles pourront aussi gérer efficacement leurs appels et optimiser leur productivité. Dans cet article, nous allons explorer les différentes sortes de standards téléphoniques à la disposition des entreprises.
Permanence téléphonique et standard téléphonique : est-ce la même chose ?
Il est fréquent de confondre les termes « standard téléphonique » et « permanence téléphonique », car cela permet de simplifier la communication autour de ces services. Pourtant, ces deux notions sont bien distinctes. Il est à noter que le standard téléphonique est lié au matériel utilisé pour répondre aux appels entrants. En revanche, la permanence téléphonique est représentée par les personnes qui répondent à ces appels. En somme, la distinction entre ces deux services n’est pas à faire dans la manière dont elles servent l’entreprise. Elle se situe surtout dans les composants désignés au sein de l’entité qui prend en charge le traitement des appels téléphoniques de la société. La permanence téléphonique désigne les moyens humains et le standard téléphonique regroupe les moyens matériels.
Il est possible de confier cette mission à une équipe interne à l’entreprise. Toutefois, cette dernière peut aussi externaliser ce service. Elle peut recourir au savoir-faire d’une agence, experte en la matière. Quel que soit le choix des responsables de l’entreprise, il est crucial que les personnes qui la contactent obtiennent une réponse rapide, claire et précise. Les téléopérateurs chargés de la permanence téléphonique doivent faire preuve de courtoisie, de professionnalisme et même d’amabilité tout en sachant répondre efficacement à la demande de l’appelant.
Comment fonctionne cette plateforme ?
Il faudra faire la distinction entre deux types de standards téléphoniques. D’une part, il y a le standard téléphonique physique qui est une version plutôt traditionnelle de cette plateforme. D’autre part, on a le standard téléphonique virtuel. Il a fait son apparition grâce à l’évolution des nouvelles technologies.
Le fonctionnement du standard physique
Dans cette catégorie de standard téléphonique, on remarque la présence de deux types de structure :
- Le type traditionnel
Le standard téléphonique traditionnel ou le PABX (Private automatic branch exchange) utilise le réseau téléphonique privé de l’entreprise pour connecter les différentes lignes internes. Cependant, cette solution est devenue obsolète en raison de ses limitations en matière de capacité et de fonctionnalités. Le nombre de lignes et de dispositifs est restreint du point de vue technique.
- Le type IP
Les standards téléphoniques IP sont une évolution logique des standards traditionnels. En utilisant le réseau internet pour les communications, ces standards ont ouvert la voie à de nouvelles fonctionnalités. Ces plateformes ne connaissent généralement pas de limite quant au nombre de lignes et d’extensions. En outre, leur coût est inférieur à celui des standards traditionnels et ils nécessitent moins de matériel sur les lieux de l’entreprise. Enfin, ces évolutions ont permis l’apparition des standards téléphoniques virtuels.
Le fonctionnement du standard virtuel
Dans cette catégorie, on peut distinguer deux modèles de standard téléphonique.
- La ligne virtuelle
Le fonctionnement est assez simple : le numéro principal est virtuel, sans existence physique. Les appels entrants sur ce numéro sont acheminés vers d’autres lignes, telles que fixes, IP ou mobiles.
- Le standard externalisé
Le standard téléphonique externalisé ne requiert pas d’installation dans les locaux de l’entreprise, ce qui se traduit par une économie d’espace et une réduction des coûts. Le service est confié à un prestataire spécialisé. Cette solution propose alors une large gamme de fonctionnalités. Il peut s’agir de la personnalisation de la messagerie d’accueil ou de la musique d’attente. Il en est de même pour l’enregistrement des appels, les transferts vers divers dispositifs, l’envoi et la réception de SMS et bien d’autres fonctionnalités encore.
