La réception d’appels téléphoniques fait partie des attributions du service client de l’entreprise. Sa qualité est décisive dans le sens où c’est un moyen efficace d’améliorer la relation client. Les raisons pour lesquelles les clients passent par ce service en prenant contact par téléphone sont diverses. Il peut s’agir d’une simple demande d’informations ou encore d’une réclamation. Dans le second cas, il est possible que l’appelant soit mécontent ou qu’il ait tout simplement mauvais caractère.
Garder un ton calme
Dans les premières secondes d’un appel téléphonique, il est possible de sentir l’état d’esprit dans lequel l’interlocuteur se trouve. Si le client qui appelle l’entreprise est irrité, cela peut se savoir dès ses premiers mots. Gérer ce type d’interlocuteur peut représenter un véritable challenge pour le téléconseiller. Ce dernier devra tout mettre en œuvre pour qu’à la fin de la conversation, le client ait obtenu satisfaction. En fait, tous les appels même les plus difficiles ont la même importance pour l’agent du service client.
Afin de mener à bien un accueil téléphonique d’un client difficile, il lui est recommandé de se maîtriser. Garder son sang-froid devra être un réflexe pour le téléconseiller par rapport à ce genre de situation. Ce sera dans une attitude calme qu’il pourra assurer un accueil téléphonique de qualité. Il ne faut pas oublier que peu importe l’agressivité de l’interlocuteur, le calme reste une réponse appropriée afin de donner la chance au dialogue de s’installer.
Rester respectueux
Le client mécontent n’a souvent aucune gêne à l’exprimer face à l’agent dédié à la réception de son appel. Il est animé par des raisons qui lui sont propres, mais qui restent tout de même légitimes. Le téléconseiller ne devra en aucun cas oublier ce détail d’importance. L’accueil téléphonique du client difficile devra toujours se faire dans le respect.
En effet, il devra rester courtois et avenant. Le ton doit rester poli et calme. Il ne faut surtout pas que l’agent cède à l’envie de répondre au client en répliquant de la mauvaise façon. Cela nuirait à coup sûr à la réputation de l’entreprise dont le téléconseiller est l’un des porte-étendard.
Réaliser une écoute attentive
L’agressivité est un élément fréquent des appels avec des clients difficiles, même si cela n’est pas le cas tout le temps. Le fait est qu’il est assez délicat de traiter avec ce type de client, dès les premiers instants du coup de fil. Toutefois, le téléconseiller devra garder en tête le fait que si l’interlocuteur a pris la peine d’exprimer son mécontentement c’est qu’il doit avoir une raison pour être insatisfait.
Dans le cadre de l’accueil téléphonique, l’agent fera preuve d’une écoute attentive des propos de son interlocuteur même s’ils peuvent être un peu en désordre. Cette écoute attentive contribuera à une meilleure compréhension du motif de l’appel. Ainsi, le téléopérateur pourra avoir plus de chance de donner satisfaction au client mécontent.
Proposer des solutions adaptées
Même si la proposition de solutions n’est pas réellement une étape de l’accueil téléphonique, il est tout à fait possible de l’anticiper dans les premiers instants de l’appel. En fait, il s’agira plutôt d’essayer de tempérer l’atmosphère en suggérant quelques alternatives afin de mieux satisfaire le client. Le téléconseiller pourrait proposer à ce dernier de le mettre en ligne directe avec le responsable le plus approprié pour recevoir sa demande.
Cela est possible si l’agent est habilité à faire un transfert d’appel. Par ailleurs, il peut aussi inviter l’appelant à se présenter en personne dans les locaux de l’entreprise pour exposer son problème. Ce qu’il faut souligner c’est que l’agent devra se plier aux directives qu’il aura reçues dans cette proposition de solution au client difficile.
