Avec l’évolution du marché, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et plus pressés. En contactant le service client d’une marque particulière, ils réclament des réponses immédiates. Voilà pourquoi ils ne tolèrent pas le fait d’être mis en attente. Par conséquent, les entreprises chargées de l’accueil téléphonique cherchent tous les moyens pour satisfaire les besoins.
Informer à l’attente et renseigner sur l’avancée de la requête
Les appelants se trouvent souvent frustrés lorsqu’ils appellent un conseiller et qu’ils n’obtiennent aucune réponse de sa part. Pour éviter cette situation d’insatisfaction, le service client doit toujours faire savoir aux appelants qu’ils doivent être mis en attente. Parfois, il est même nécessaire de les demander s’ils peuvent attendre et expliquer clairement les raisons de l’attente.
Cette technique leur permet de choisir de leur plein gré l’option d’attendre ou bien de rappeler ultérieurement. Il vaut mieux qu’ils décident par eux-mêmes de ce choix. Mais dans la plupart des cas, le temps d’attente maximal accepté est de 2 minutes. Au-delà de ce délai, ils raccrochent à majorité. Autant les informer au préalable de l’attente téléphonique.
Sinon, il est aussi possible de les informer sur l’avancée de la situation pour pouvoir les retenir un peu plus longtemps. Cette méthode rassure les consommateurs sur les raisons de l’attente. Ils seront plus confiants d’autant plus que leur requête est en cours de traitement.
En outre, avant de répondre aux requêtes de l’appelant, les téléopérateurs doivent toujours remercier les appelants pour l’attente. Dans certains cas les plus délicats, il est possible qu’il y ait des délais dans le traitement des requêtes des clients. Le mieux serait de leur faire part de ce retard et de présenter des excuses. Souvent, les clients apprécient l’honnêteté. C’est un signe de respect de la part de la marque.
Utiliser certaines fonctionnalités pour réduire l’attente téléphonique
En général, l’idéal serait de réduire le temps d’attente téléphonique. Il s’agit d’une stratégie incontournable pour garantir la qualité de la relation client. Cela va de l’image de la marque et du centre d’appel chargé de la réception des appels téléphoniques. Le mieux serait notamment d’utiliser certains outils et fonctionnalités innovantes. D’ailleurs, les conseillers téléphoniques doivent être formés pour les maîtriser.
Pour réduire ce temps d’attente, il est possible de mettre en place un serveur vocal interactif ou SVI. Il sert principalement à décrocher automatiquement les appels. Il les classe d’ailleurs par rapport à des options proposées aux appelants et les dirige ensuite vers le service qu’il demande. Comme il offre un service d’accueil personnalisé, il améliore grandement l’expérience client. Son usage évite le transfert d’appel inutile. Selon les cas, il est possible de le configurer et de le personnaliser.
Il existe également des plateformes supports de solutions de téléphonie Cloud. Elles permettent l’analyse des flux d’appels entrants en temps réel. Ce qui permet d’organiser les équipes en groupe en fonction de leurs compétences selon un routage d’appel par compétences. Ce qui facilite les tâches au moment des pics d’activité. En même temps, ces solutions permettent d’avoir une visibilité sur la performance du centre d’appels. Cela permet d’avoir connaissance des raisons d’une mise en attente trop longue et de trouver les solutions aux problèmes. Cette anticipation permet d’éviter les temps d’attente téléphonique.
Encore, l’usage de la téléphonie VoIP est aussi la solution idéale pour classer les appels entrants avec des tags. Ces derniers s’affichant sur le tableau de bord en temps réels accélèrent les prises de décision. Ils offrent une meilleure contextualisation et traçabilité. Avec une meilleure compréhension des raisons des appels, il est possible d’établir à l’avance des solutions adéquates.
Il faut toutefois rappeler que le temps d’attente reste inévitable. Il est donc important de soigner l’accueil téléphonique. Pour y arriver, il est alors nécessaire de perfectionner le message d’accueil, mettre en place une musique d’attente, placer les appelants en file d’attente pour éviter de rater les appels…
