À la suite de la période de confinement ayant causé la fermeture de divers magasins, nombreux sont les commerçants qui ont décidé de porter leur activité sur la toile. Grâce à cette décision, les habitudes de consommation perdurent même si la crise sanitaire continue. Il a d’ailleurs été rapporté que près de 50 % des Français ayant davantage acheté en ligne pendant le confinement continuent à faire leurs achats sur internet.
Comme ce chiffre continue à augmenter en 2022, certains commerçants ont décidé d’accélérer leur transformation numérique pour poursuivre les ventes en ligne. Pour ce faire, une partie d’entre eux se tourne vers la stratégie omnicanal. Mais avant d’en découvrir les raisons, il faut comprendre ce qu’est une stratégie marketing omnicanal en 2022.
Qu’est-ce qu’une stratégie marketing omnicanal ?
Il s’agit d’une approche marketing qui vise à exploiter tous les canaux de communications disponibles qu’ils soient traditionnels, digitaux ou des points de vente. L’objectif principal de cette stratégie est de diffuser les messages de l’entreprise, mais aussi d’atteindre le consommateur cible. Contrairement à la stratégie dite multicanal, l’approche omnicanal a pour but de créer une expérience client homogène et cohérente, le mettant au centre des préoccupations.
De ce fait, l’objectif d’une communication omnicanal ne se concentre pas uniquement sur la visibilité et la portée de l’entreprise sur le plus grand nombre de points de contact possibles. Mais elle intègre tous ces points de contact pour un tout homogène afin d’offrir une expérience agréable, fluide et sans friction à ses clients.
Ainsi, les informations recueillies par cette approche auprès des consommateurs ou des prospects se basent sur leurs états d’avancement dans le « buyer journey », leurs préférences, leurs habitudes, etc. Les données recueillies sont ensuite utilisées pour offrir une expérience client personnalisée et des messages pertinents, quel que soit le canal utilisé.
Mieux connaître ses clients
Après le confinement, il n’y a pas que le parcours d’achat des consommateurs qui a changé, mais aussi ses habitudes et ses priorités. En effet, la toile offre plus de possibilités d’achats aux clients, les rendant plus exigeants. De ce fait, la mise en place d’une stratégie omnicanal au sein de votre commerce a besoin d’une base solide de connaissance client. Cela permettra d’identifier vos profils types d’acheteurs, leurs motivations, leurs comportements ainsi que les canaux qu’ils utilisent tout au long de leur parcours d’achat.
Ces informations peuvent être récupérées grâce à l’interconnexion des données issues du physique ou du digital. Ainsi, vous pourrez construire vos « byuer personae » et planifier vos actions en conséquence. Pour mener à bien votre stratégie marketing omnicanal, vous pouvez vous appuyer sur trois types d’outils pour collecter et analyser ces données : les CRM, les ERP et les outils analytics.
Pour répondre aux attentes de ses acheteurs
Parmi les canaux utilisés par les consommateurs pour communiquer ou interagir avec une marque avant, pendant et/ou après l’achat, il y a :
- les sites accessibles sur leur ordinateur, un mobile ou une tablette ;
- l’abonnement aux newsletters ;
- les renseignements en magasin ;
- les réseaux sociaux ;
- le SAV ;
- etc.
Avec autant de chemins disponibles pour contacter une entreprise, il ne faut pas pour autant tomber dans le piège du multicanal qui traite ces canaux de vente pour les différencier. En effet, il y a un risque qu’ils finissent par se cannibaliser et que les messages soient de moins en moins cohérents. Si vos clients s’attendent à vivre une expérience homogène, quel que soit le canal qu’ils utilisent, l’approche omnicanal est la meilleure solution à envisager. Il ne faut pas oublier que son objectif est d’offrir un parcours d’achat harmonieux et fluide aux consommateurs.
Et générer plus de ventes en magasin
Bien que la crise sanitaire soit toujours d’actualité, vous avez rouvert les portes de votre magasin et vous cherchez sans doute de nouveaux moyens pour attirer de nouveaux consommateurs. La mise en place d’un parcours client omnicanal fait partie des solutions les plus adaptées. Votre objectif sera donc de capitaliser sur le digital afin de générer du trafic en magasin. Pour ce faire, vous devrez proposer deux modes d’expédition sur votre site internet :
- le e-reservation pour réserver un produit sans le payer et régler son achat une fois sur place ;
- le click & collect pour commander un article, le payer en ligne et ensuite le chercher en boutique.
Cela incitera les internautes à se déplacer dans votre point de vente et vous pourrez ainsi leur proposer des produits supplémentaires ou de gamme supérieure. Il s’agit du principe du « cross-selling » et de « l’up-selling ». La stratégie marketing omnicanal permet aussi de miser sur le référencement local pour que vous puissiez vous concentrer sur les requêtes en fonction de votre situation géographique. Ainsi, vous améliorerez la visibilité de votre commerce sur les moteurs de recherche et vous encouragerez vos potentiels clients ciblés à se rendre dans votre magasin.
