Le téléconseiller est un poste clé pour un service de permanence téléphonique. Il prend part dans la gestion des appels téléphoniques. Comme son nom l’indique, il se charge de répondre aux requêtes et aux réclamations des clients ainsi que des prospects qui contactent l’entreprise avec laquelle il collabore. Ce n’est pas un poste à prendre à la légère. Il demande des compétences, mais aussi des qualités spécifiques.
Connaître les principales missions d’un téléconseiller
Comme évoqué brièvement, un téléconseiller est amené à donner aux appelants des renseignements importants, généralement sur un produit. Mais il peut s’agir aussi d’un service, notamment des forfaits téléphoniques, des produits d’assurances ou de banques… Dans tous les cas, il peut émettre ou recevoir les appels. Ces derniers peuvent provenir de professionnels ou bien de particuliers. L’important pour occuper le poste de téléconseiller est de savoir le fond des missions qui lui sont confiées.
Il est donc amené à apporter des réponses précises et claires aux questions posées. Cette démarche est souvent facilitée par un argumentaire précis. Il doit en effet être capable d’expliquer efficacement les changements de tarifs pour un produit ou un service, les modalités de paiement, les possibilités de remboursements… Tout dépendra particulièrement de la nature des produits et services.
En fonction des besoins et des exigences de son employeur, un téléconseiller peut, dans certains cas, réaliser de la téléprospection. Il peut aussi se charger de la vente selon les objectifs préétablis. À ce stade, sa mission s’étend dans la télévente. Il endossera en effet des responsabilités commerciales.
Avoir le sens de la négociation
Un téléconseiller peut exercer différentes tâches de l’assistance clientèle au service d’une ou plusieurs petites et moyennes entreprises. Pour rappel, le service client est établi pour être en relation avec les clients afin de pouvoir présenter ou assurer le suivi des produits. De ce fait, le téléconseiller a une importante responsabilité vis-à-vis de la politique de vente de la société employeur.
La réussite de la vente repose systématiquement à la qualité de persuasion du téléconseiller. Il doit faire le nécessaire pour conclure et générer du revenu pour la structure. Il doit donc être capable de négocier le prix d’un service ou d’un produit avec un client afin d’aboutir à une vente à distance. Dans tous les cas, cette réussite repose encore sur une parfaite connaissance du produit en question.
En même temps, il a le devoir de connaître les besoins des clients potentiels pour pouvoir les convaincre. Son pouvoir de négociation avec les personnes extérieures est un atout important pour mener à bien ses missions, quel que soit le domaine d’activité de l’entreprise donneuse d’ordre.
L’empathie et la compassion
Dans certains cas, un téléconseiller doit manifester de l’empathie envers un appelant, mais aussi de la compassion. C’est la meilleure solution pour lui démontrer que l’entreprise est pleinement concernée par son problème. Ceci permet d’attirer son attention. Par ailleurs, être compatissant ne signifie pas toujours « être sensibles aux souffrances d’autrui ». C’est une qualité importante à avoir pour pouvoir comprendre les réels besoins des clients. Il s’agit ici de se mettre à la place de l’appelant.
Généralement, au fil de l’échange, l’appelant aura plus de confiance envers le téléconseiller. Quelle que soit la durée de l’appel, si celui-ci sait conduire et le soigner, les chances sont élevées d’aboutir à une vente. Dans tous les cas, il est nécessaire de consacrer le temps qu’il faudra pour satisfaire les clients. Ce genre d’échange se conclut souvent par d’excellents résultats.
En plus de ces qualités, d’autres points doivent également être maîtrisés pour devenir un bon téléconseiller. Dans le métier du service client, la patience est de mise pour supporter la discussion, surtout avec les clients difficiles et hésitants.
